Material Complementario

Mediación y resolución de conflictos

Ejemplo de mediación

Sistema de regulación extrajudicial de conflictos familiares en Andalucía

Enlaces interesantes:

Sistema de arbitraje de la Junta de Andalucía

Junta arbitral de consumo - Sevilla

Mediación Andalucía

Conciliación en Andalucía

Técnicas de Negociación

Para ampliar la idea de lo que constituye un proceso negociador y los aspectos relacionados con este, es necesario atender a diferentes técnicas que harán de la negociación algo efectivo y eficaz en la resolución de conflictos. Observa:

TECNICAS DE NEGOCIACION from hbussenius

Tipos de negociación

Tipos De Negociacion from karensc

La negociación

Se entiende la negociación como:

Proceso de resolución de conflictos entre dos o más partes; no es un acto único, sino una sucesión de acciones que se desarrollan en un espacio de tiempo mediante el cual las partes van modificando sus demandas hasta llegar a un compromiso aceptable para todos.

De Ministerio de Agricultura - Chile en FlickrCC

El objetivo de una negociación no solo es llegar a un acuerdo sino lograr el mejor acuerdo posible (no convencer sino pactar). Por tanto, la negociación es una forma de resolver un conflicto mediante la que las partes intentan llegar a una decisión conjunta, y en situaciones conflictivas donde tienen desacuerdos.

• No implica la participación de un tercero.
• Sólo participan las partes y sus representantes.
• Éstas tratarán de buscar un acuerdo y presentarán propuestas para ello.
• Es un proceso privado.
• No tiene carácter de cosa juzgada.
• Las decisiones son tomadas por las partes.
• No es de obligatorio cumplimiento.

El proceso de negociación consta de las siguientes fases:

Fase 1: Planificación

Durante la planificación, las parte deben preparar la negociación antes de las primeras conversaciones. Aquí los negociadores deben concretar prioridades, necesidades y objetivos, teniendo en cuenta también los de la parte contraria. También es indispensable preparar el escenario de la negociación teniendo en cuenta que una elección errónea del lugar puede influir negativamente en la negociación.

Fase 2: Toma de contacto

En esta fase se da el primer contacto cara a cara de los negociadores, con momentos de tanteo y búsqueda de información a fin de conocer en profundidad la posición de la otra parte para matizar el contenido y alcance de nuestras `posiciones o planteamientos iniciales.

Fase 3: Discusión

Se trata de la parte central del proceso negociador. Es la parte más difícil. En ella se intenta acercar lo máximo posible el acuerdo final a la propia posición. Aquí se pone todo en juego. En la discusión se conoce a los negociadores, se llega a saber si es favorable seguir negociando, pudiéndose bloquear el proceso. Entonces se pueden utilizar otras tácticas como por ejemplo:

• Buscar nuevos enfoques
• Realizar una pausa para replantear la situación o aplazar el encuentro para otra ocasión
• Mantener sobre la mesa la mejor oferta, resaltando las ventajas del acuerdo
• Recurrir a un intermediario

Fase 4: Acercamiento de las posturas y cierre

El proceso entra en su recta final, se produce un intercambio de concesiones, se acercan las posturas y se materializan las propuestas. Se trata de la etapa más intensa de la negociación. Se intenta llegar a un acuerdo en el que las partes hayan alcanzado una solución aceptable para todos con máximos beneficios. Conviene aceptar algunas fórmulas para perpetuar el acuerdo y así asegurar el cumplimiento como por ejemplo clausulas de protección, pliegos de condiciones o hacerlo público.

Métodos para la resolución del conflicto

Existen diversos métodos para la resolución del conflicto, los cuáles dividiremos entre judiciales y alternativos a esta. En la primera vía, las partes inmersas en un conflicto se hayan en una situación límite, que les obliga a resolver el enfrentamiento (el cual ha tomado el camino negativo que veíamos en las fases) en un litigio en los tribunales, dada la imposibilidad de alcanzar un acuerdo.

En la otra vía existen diversas opciones alternativas para poder alcanzar una solución beneficiosa a la situación de conflicto:

Métodos alternativos de resolución de conflictos from rocioblancolairet

Conciliación

Pretende conseguir un acuerdo entre las partes, donde el conciliador ni resuelve ni propone una solución, sino que invita a las partes a hacerlo. Sólo sirve de testigo.

Mediación

El mediador es un tercero imparcial que interviene, sin relación con las partes y ajeno al conflicto. Únicamente presenta informaciones y propuestas de solución, facilitando de esta manera la negociación entre las partes, para poder alcanzar el acuerdo al que les hubiera sido muy difícil llegar sin la colaboración del mediador.

Arbitraje 

Las partes en conflicto acuerdan someter sus controversias a la decisión de un tercero neutral, llamado árbitro, que representa a alguna institución que tiene autoridad para exigir el cumplimiento del acuerdo alcanzado.

En mediadoresinterculturales.blogspot.com.es

Resolución de conflictos

Para resolver conflictos debemos determinar el problema que existe inicialmente. Para ello hay que atender a las causas que lo han originado, analizando la situación, para poder establecer vías para una resolución adecuada. Una vez analizado el proceso resolutivo e interpretado adecuadamente el momento conflictivo en el que nos hayamos, actuando consideradamente con mis intereses y los de la otra parte, analizamos los resultados obtenidos. Esto queda claro en la siguiente presentación:

Técnicas para la resolución de conflictos from Enrique Pampliega

Fases de un conflicto

El conflicto, como toda situación que se extiende en el tiempo tiene diversas fases, las cuáles debemos identificar como parte involucrada o ajena en éste con el fin de alcanzar una resolución eficaz. Dichas fases vendrán determinadas por el contexto en el que se da la situación de conflicto entre partes, el cual es muy variado dentro del mundo laboral y las relaciones que en él se dan. Podemos identificar las siguientes fases en un conflicto:

• Fase inicial

Existe una situación conflictiva latente que provoca incomodidad. La negación de la existencia del conflicto puede conducir a una grave crisis.

• Fase de toma de conciencia

El conflicto se manifiesta y los integrantes toman conciencia de su existencia. 

• Fase de manejo del conflicto

Se trata del momento de elaborar estrategias de intervención, analizando la situación conflictiva, formular objetivos y proponer soluciones y alternativas que puedan detener el conflicto. En esta etapa se pueden tomar dos vías distintas: una positiva y otra negativa. En la opción de la vía positiva se toman alternativas como la negociación, la conciliación, la mediación o el arbitraje. La otra vía da lugar a un conflicto negativo que puede degenerar en violencia y confrontación debido a la falta de métodos adecuados para la resolución de conflictos.

• Fase final

Entre todas las alternativas conocidas se deben poner en marcha las más adecuadas, teniendo en cuenta que si el conflicto entra en fase de solución se han elegido las idóneas.

Aquí puedes ver gráficamente las fases del conflicto y los caminos que demarcan según este sea gestionado:

En Editex: http://www.editex.es/

Tipos de conflictos

Como hemos visto en clase, se clasifican los conflictos según una variada tipología. En la siguiente tabla se muestra un esquema de las más relevantes para nuestro enfoque y así poder identificarlos según el tipo que sea:

Según los sujetos implicados	Intrapersonales (la propia persona) Interpersonales (entre dos personas) Intragrupales (entre miembros de un grupo)
Según su  manifestación	Manifiesto (sale a la luz: protestas, enfrentamientos directos) Latente (se manifiesta mediante actos simbólicos: absentismo, excusas)
Según medios utilizados	Violentos No violentos
En función de su utilidad	Funcional (puede revitalizar una empresa) Disfuncional (puede generar agresividad)
Según el número de sujetos implicados	Individuales (trabajador-empresario, trabajador-trabajador) Colectivos (enfrentan a un grupo de trabajadores con un empresario o un grupo de empresarios por infracción de las condiciones laborales)

Los conflictos en la empresa

Tradicionalmente se ha enfocado el conflicto en la empresa desde la tensión entre sindicatos y patronal (empresario-trabajador); en la actualidad, se considera en un plano más amplio, como algo cotidiano en la realidad laboral, pues es inherente a las relaciones humanas. Así, el conflicto puede surgir entre cualquiera de los miembros de la empresa (entre departamentos, entre trabajadores del mismo o distinto nivel, de trabajadores con la dirección de la empresa...) o del entorno (con los proveedores, con los clientes, con los bancos, con otras empresas, con la competencia, con el Ayuntamiento, con organizaciones empresariales, inspectores de Trabajo...).

De Manuel Gross en http://manuelgross.bligoo.com/

Ahora bien, si la empresa no resuelve adecuadamente los conflictos puede verse afectada su imagen, empeorar el clima laboral, disminuir la productividad de los trabajadores e incluso la de la empresa. Sólo las situaciones conflictivas que no se resuelven de forma adecuada pueden resultar perjudiciales para la empresa.

En el ámbito laboral se pueden poner de manifiesto muchas formas de discriminación- por sexo, raza, religión o ideas políticas por ejemplo- que pueden dar lugar a conflictos laborales.

Hace no muchos años se consideraba a los conflictos como algo negativo, como un síntoma de que algo no funcionaba. Sin embargo, actualmente se considera a los conflictos (siempre que se mantengan en determinados niveles) no sólo como algo inevitable, sino como algo positivo, una oportunidad de cambio que da lugar a cosas nuevas que pueden representar un progreso respecto de la situación anterior.

El Conflicto

¿Qué es el Conflicto?

Podemos entender el conflicto desde diversas perspectivas. Según la RAE, conflicto es "combate, lucha, pelea", así como "problema, cuestión, objeto de discusión", entre otras acepciones. Nosotros lo entenderemos como la situación generada por la confrontación de intereses entre partes enfrentadas, quedando definidas dichas partes por un trabajador o grupo de estos, representantes de los trabajadores u organizaciones sindicales, y la otra por empresas o patronal.

En nuestra vida diaria no siempre coinciden nuestros intereses con los de los demás. Los conflictos se dan en el ámbito familiar, en el de las amistades, en el entorno laboral, entre empresas o entre estados. Las posibilidades de que se produzcan conflictos aumentan si hay interdependencia en las actividades que se realizan, si se comparten recursos o si hay una incompatibilidad en los objetivos.

Por tanto es importante que aprendamos a identificar, prevenir y resolverlos conflictos, utilizando herramientas como las siguientes:

•        Habilidades sociales. Las personas que ejercitan estas capacidades en sus relaciones tienen menos posibilidades de que los conflictos se conviertan en problemas, son más hábiles para buscar soluciones.
•     La influencia, la autoridad o el poder. Piensa en los padres, los profesores o los jefes como personas que ostentan estas cualidades y las usan para la gestión del conflicto en cualquier momento de éste.
•             Negociando. Más adelante entraremos en más profundidad en este aspecto.

Agresividad y Frustración como respuesta al conflicto

De Santi Bianchi en Flickr CC

La frustración es el sentimiento de incapacidad y disminución de la autoestima por un obstáculo que nos impide alcanzar un objetivo o meta. Esos obstáculos pueden ser externos, morales o personales. Algunas personas ante la frustración reaccionan perseverando (lo cual es positivo si se han sopesado debidamente los pros y los contras), otras cambian el objetivo y otros acaban agrediendo.

La agresividad es la ejecución de acciones que, consciente o inconscientemente, pretenden provocar daño, ya sea psicológica y/o físicamente. Pero hemos de considerar la agresividad consecuencia de la frustración como algo normal, que le pasa a cualquier ser humano que no ha podido conseguir algo; el problema es encauzarla hacia actividades que no provoquen daño alguno, ni a nosotros mismos ni a los demás.

Ante un conflicto, se proponen entre otras, las siguientes actitudes: empatía, creatividad, asertividad, escuchar activamente, serenidad, respeto, buena educación, cuidado lenguaje corporal, mantener un tono cordial, ver los conflictos como algo normal o distinguir "lo que querrías" de "lo que puedes conseguir".